Les différences de personnalité sont souvent pointées comme la principale source de conflits dans les relations qu’on peut entretenir avec les autres et dans les projets. Elles sont perçues comme un dysfonctionnement de la dynamique entre deux ou plusieurs personnes. Et qu’il faudrait par conséquent les éviter à tout prix. Dans le cas contraire, si on ne peut pas les éviter, une solution consiste généralement à ne plus mettre en contact les personnes qui sont à l’origine des divergences. Dans nos relations avec les autres, il est souvent commun de couper les ponts ou de s’éviter le plus souvent possible. Pour certains aussi, le choix du combat jusqu’à la mort est souvent l’unique solution à leurs yeux.
D’une manière générale, les conflits sont inévitables à cause de nombreux facteurs. La nature même des projets qui, par essence, essaie d’adresser les besoins de plusieurs parties prenantes. Des besoins qui peuvent être divergents ou en opposition.
De plus, le niveau d’intelligence émotionnelle des personnes impliquées peut être très différent. Comme pour la natation, certains sont naturellement plus doués que d’autres et les blessures émotionnelles du passé jouent le rôle de trouble-fête.
Il peut en effet arriver que, bien que vous pensiez avoir un conflit avec une personne, cette dernière ait plutôt un conflit non résolu dans son passé qui se déverse sur vous comme le magma d’une éruption volcanique.
Toutefois, les conflits lorsqu’ils sont adressés peuvent être bénéfiques. Ils permettent souvent de mettre en lumière des faiblesses qu’on aurait manquées dans le cas contraire. De prendre conscience des menaces jusque-là cachées. De plus, ils peuvent représenter une formidable opportunité d’amélioration ou de prévention de situations plus graves.
Dans la majorité des cas, ils peuvent être résolus avec de l’ouverture d’esprit, l’identification des causes profondes et si les personnes concernées sont impliquées dans leur résolution.
Je vous concède le caractère stressant qu’ils peuvent néanmoins avoir, et que la période entre leur émergence et leur résolution peut être pénible à vivre.
Les sources de conflits
Mais d’où proviennent les conflits ? La grande majorité des personnes continuent de croire à tort que la principale cause de conflit est la différence de personnalité. Bien que cet aspect puisse jouer un rôle, c’est rarement la source du problème. La plupart des conflits deviennent personnels uniquement lorsque la cause profonde qui engendre la situation n’est pas résolue. Voici les sept (7) principales sources de conflits dans les projets professionnels et les projets personnels qu’on peut avoir avec les autres. Ils sont classés par ordre de fréquence.
- Les délais irréalistes
- Le choix des priorités
- Les ressources (l’argent, l’affectation des tâches aux membres de l’équipe et le matériel)
- Les opinions sur la façon de faire pour atteindre les objectifs fixés (les solutions techniques)
- Les procédures administratives
- Les coûts (sous-estimés ou au contraire surestimés)
- Les différences de personnalité (oui, en 7e position)
Les méthodes de résolution des conflits
De manière générale, pour résoudre les conflits, il faut impérativement impliquer les personnes dans la recherche d’une solution. Pour y arriver, il existe plusieurs modèles de résolution. Ce sont des bonnes pistes pour en venir à bout lorsqu’ils se produisent.
Le modèle de Thomas-Kilmann est l’un des plus célèbres. Il classe les attitudes face au conflit selon deux dimensions : l’affirmation de soi (volonté de satisfaire ses propres besoins) et la coopération (volonté de satisfaire les besoins de l’autre). De ces deux axes découlent cinq styles :
- La Compétition (Gagnant / Perdant) : On privilégie ses propres intérêts au détriment de l’autre. Ce modèle peut être utile en cas d’urgence ou pour des décisions qui impactent vos besoins vitaux. Vous n’allez pas sacrifier votre santé mentale pour les manipulations répétées d’un membre de votre famille ou d’un de vos collègues.
- L’Accommodement (Perdant / Gagnant) : On néglige ses propres intérêts pour satisfaire l’autre. Bien que stratégique pour préserver une relation à long terme, il faudrait éviter de se retrouver continuellement dans cette situation. Surtout si en face on a plus à faire à une forme de chantage émotionnel contre vous.
- L’Évitement (Perdant / Perdant) : On ne traite pas le conflit. Ne pas traiter le conflit est par définition un mauvais choix sur le long terme. Cependant vous pouvez envisager cette attitude si le sujet est insignifiant ou si la tension est trop forte. S’il est insignifiant, parfois même essayer de le traiter peut conduire à une situation encore plus grave. Si la tension est trop forte, il peut être sage de passer son chemin. Certaines personnes ont des blessures profondes que vous ne pourrez pas traiter malgré votre bonne volonté. Le ressentiment qu’elles peuvent avoir contre vous peut provenir d’une relation antérieure qui a très mal tourné.
- Le Compromis (Gagnant-Perdant / Gagnant-Perdant) : Chaque partie fait une concession pour trouver une solution rapide. Le blocage est levé, mais les personnes impliqués sont insatisfaites. Cette situation a la fâcheuse tendance à reporter le conflit sur un autre champ de bataille. « Comme j’ai fait des concessions hier, c’est aussi à ton tour d’en faire aujourd’hui », peut-on souvent entendre. Même si la situation ne s’y prête pas. Certains sadiques veulent juste vous voir souffrir comme ils ont prétendument souffert. Même lorsque votre souffrance ne fera pas évoluer positivement la situation globale.
- La Collaboration (Gagnant / Gagnant) : On travaille ensemble pour trouver une solution qui satisfasse pleinement tout le monde. C’est le mode le plus efficace pour les problèmes complexes. En effet, les formulations des solutions doivent aller vers les réelles motivations des personnes en conflit.
Prévenir vaut mieux que guérir
Vous pouvez être doué dans la résolution des conflits. Peut-être qu’en lisant ces lignes vous vous trouvez expert dans le modèle de gagnant-perdant ou vous réussissez à arracher la victoire au détriment des autres. Ou a contrario, vous êtes celui qui cherche le compromis à tous les prix. Vous vous dites que si chacun perd un peu et qu’on préserve la relation alors tout est au mieux. Les moins courageux aussi ont depuis longtemps opté pour l’évitement pour préserver le peu d’estime personnelle qu’il leur reste.
Il faut garder à l’esprit que prévenir coûte moins cher en fin de compte que de laisser les portes ouvertes aux conflits et ensuite de débattre pour essayer de s’en sortir. La plupart du temps, les émotions et les ressentiments entrent en jeu et il devient très difficile de garder sa lucidité. Vous pouvez connaître toutes les méthodes de résolution des conflits du monde, mais quand vous avez déjà la rage, vous n’en tenez pas compte. Et vous irez sur le champ de bataille avec toutes les armes que vous avez : agressivité, paroles blessantes, violence verbale et parfois physique, manipulations, chantages, menaces, contraintes, intimidation et d’autres encore que j’ignore. Mais vous, vous savez.
Pour les projets
Pour la gestion des projets, voici ce que vous pouvez faire de manière générale pour prévenir les conflits.
Garder informé les membres de l’équipe sur ces sujets essentiels que voici :
- le niveau d’avancement précis du projet
- les contraintes du projet et ses objectifs
- les décisions importantes
- les changements
- Clairement affecter les tâches sans ambiguïté ou chevauchement des responsabilités
- Encourager la collaboration et la recherche du consensus
- Rendre le travail intéressant et challengeant
Maintenant que vous connaissez les causes fréquentes des conflits et que vous avez des outils pour les résoudre, voici ce que vous pouvez faire pour les prévenir.
Les délais irréalistes
Porté par le désir ardent de voir vos buts se réaliser le plus rapidement possible, vous pouvez être tenté de fixer des délais irréalistes à votre équipe, à votre entourage ou à vous-même. C’est ici que vous devez d’abord intervenir. Soyez à l’écoute de ce que les autres pensent de vos prévisions. Basez-vous sur l’expérience de la réalisation de projets similaires que vous avez déjà réussi. Demandez conseil à des personnes qui ont déjà réalisé ce que vous essayez d’accomplir. Choisissez un délai ambitieux mais réaliste pour éviter de nombreux conflits à l’avenir.
Pour aller plus loin :
Comment fixer des délais que vous pourrez respecter ?
Le choix des priorités
Dans une équipe ou dans vos relations avec vos proches, chacun peut avoir ses propres priorités qui peuvent parfois être divergentes. Il faudrait les élucider et en tenir compte pour vous fixer des priorités communes et l’ordre dans lequel vous allez les traiter. Le choix des priorités gagne à être consensuel et à tenir compte des observations des personnes les plus impliquées dans la réalisation des objectifs en question. Lorsqu’un membre clé ou une personne essentielle n’a pas la même priorité que le reste de l’équipe ou son leader, alors les conflits surviendront.
Pour aller plus loin :
Comment déterminer ses priorités et s’y tenir
Les ressources (l’argent, l’affectation des tâches aux membres de l’équipe et le matériel)
Le travail doit être réparti en fonction des compétences des membres de l’équipe. Ceci étant dit, il est souvent très efficace de les laisser choisir comment ils se répartissent le travail. Bien sûr, des débutants peuvent se voir confier des tâches un peu au-dessus de leur niveau pour les faire progresser. Une personne compétente sur une tâche peut vouloir expérimenter une nouvelle tâche qui l’intéresse depuis un petit moment. Les questions de budget doivent aussi être traitées dès le début.
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Les opinions sur la façon de faire pour atteindre les objectifs fixés (les solutions techniques)
C’est ici que les choses peuvent bloquer de manière durable. En effet, pour résoudre un problème, il peut y avoir plusieurs solutions. Plusieurs chemins qui mènent au même port. Par contre, toutes les solutions ne se valent pas. Certaines sont moins couteuses que d’autres. Certaines demandent plus d’efforts et d’attention que d’autres. Plusieurs points de vue divergent peuvent dans ce cas être une source de conflit. Si l’évaluation objective des solutions sur des critères comme les coûts, le temps et la qualité et la simplicité peut permettre de lever rapidement l’équivoque, l’égo ou l’orgueil des personnes impliquées peut freiner les choses. Il peut arriver qu’une personne s’identifie à sa solution qu’un rejet de celle-ci soit perçu comme un rejet d’elle. La solution est de rester objectif sur l’évaluation des propositions. Et d’accepter de faire des mini expériences sur les solutions pour y voir plus clair.
Les procédures administratives
Il faut qu’elles soient claires pour tout le monde. Si vous avez admis certaines règles, il faut les faire respecter. Si des changements sont nécessaires à cause de nouvelles difficultés, il est indispensable de les adresser de manière à rendre le travail plus fluide et intégrés aux procédures.
Les coûts (sous-estimés ou au contraire surestimés)
La solution ici est de se baser sur l’expérience des membres pour déterminer les coûts qui sont les plus proches de la réalité. En tenant compte des toutes les dépenses annexes pour obtenir ce que l’ont souhaite acheter. On n’oublie souvent les dépenses liés au transport, aux communications et aux impressions par exemple.
Les différences de personnalité
Il faut tenir compte des aptitudes des membres de l’équipe, avec leurs forces, leurs faiblesses, et répartir le travail et les équipes en conséquence.
Pour aller plus loin :
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